Czym różni się sprzedaż online i offline? Która z tych form handlu wydaje się najbardziej opłacalna? Czy warto łączyć e-commerce z tradycyjną obsługą kupujących? To pytania, na które warto znać odpowiedzi, gdy jest się sprzedawcą.
Sprzedaż online a offline – charakterystyka
Sprzedaż offline to w najprostszym tłumaczeniu tradycyjna forma handlu. Mowa tu o prowadzeniu własnego sklepu stacjonarnego czy wynajmowaniu powierzchni do sprzedaży w galerii, domu towarowym albo nawet na targowym straganie. Do handlu offline można zaliczyć także sprzedaż detaliczną w supermarketach czy sklepach dyskontowych.
Natomiast sprzedaż online stanowi popularną alternatywę dla klasycznej dystrybucji towarów w obrębie stacjonarnych obiektów usługowych. Ten typ działalności określany jest jako sprzedaż internetowa czy handel elektroniczny (ang. e-commerce). Przytoczone nazwy sugerują już medium, które w tym przypadku towarzyszy wymianie dóbr pomiędzy klientem a sprzedawcą – odbywa się ona za pośrednictwem sieci.
Jednak podobnie jak przy handlu offline, w e-commerce funkcjonują różne kanały sprzedaży artykułów. Produkty można wystawiać m.in. w ramach:
własnego sklepu internetowego;
serwisów ogłoszeniowych;
rynków elektronicznych (znanych też pod nazwą marketplace);
wirtualnych giełd.
Różnice pomiędzy sprzedażą online i offline
Największą różnicą pomiędzy sprzedażą online i offline jest oczywiście sposób udostępniania asortymentu dla klientów. W przypadku tradycyjnych form handlu konsument może dotknąć materiału, przymierzyć odzież lub obuwie, naocznie ocenić wielkość sprzętu oraz wykonać wiele innych testów, zanim zdecyduje się na kupno towaru.
Natomiast kupowanie online dla klientów wiąże się z pewną dozą niepewności, ponieważ przez internet czasami trudno jest ocenić, czy produkt spełnia wszystkie wymagania. Dlatego w przypadku e-commerce niezwykle ważną rolę odgrywają kwestie takie jak opisy produktów, dokładna specyfikacja, wysokiej jakości zdjęcia czy filmiki prezentujące towar.
Dla porównania, właściciele sklepów stacjonarnych nie muszą martwić się o większość tych aspektów. Parametry produktów znajdują się bowiem na opakowaniach lub metkach, ponadto sprzedawca może opowiedzieć o artykule, jeśli pojawią się pytania ze strony klienta.
W kontekście dostępności do asortymentu warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną ważną różnicę pomiędzy sprzedażą online i offline. E-commerce z reguły oferuje znacznie większy wybór towarów, ponieważ w sklepach stacjonarnych nie zawsze jest wystarczająca ilość miejsca do wyeksponowania wszystkich artykułów, a także każdego modelu, koloru lub rozmiaru danego produktu.
Poza tym sprzedaż online przełamuje bariery geolokalizacyjne i tym samym zwiększa dostępność do oferty sklepu. Przy pomocy internetu produkty mogą zamówić klienci z całej Polski albo nawet zza granicy. Z tego względu e-sklepem da się łatwo dokonywać ekspansji rynku.
Takiego efektu nie osiąga się w przypadku prowadzenia stacjonarnej sprzedaży, która ogranicza się do obsługi klientów w obrębie powierzchni lokalu usługowego. Ten ostatni trzeba też zresztą wynająć, wydzierżawić lub kupić, co często wiąże się ze sporym wydatkiem.
Kolejną różnicą pomiędzy tradycyjnym handlem a prowadzeniem e-sklepu jest to, że ten drugi generuje potrzebę obsługi zleceń. Mowa tu m.in. o pakowaniu artykułów, wysyłce kurierskiej czy komunikacji z klientami, którzy czekają na informacje dotyczące postępów w realizacji zamówień.
Nie można zapominać też o tym, że w sprzedaży online funkcjonują znacznie bardziej rozbudowane opcje finalizacji zakupów niż w sklepie stacjonarnym. W tym ostatnim płaci się jedynie przy pomocy gotówki, karty albo ewentualnie BLIKA.
Natomiast w przypadku e-commerce do gry wchodzą innowacje, które mogą obejmować np. końcowe etapy danej transakcji. Dzięki naszej nowej usłudze InPost Pay można maksymalnie skrócić proces zakupowy klienta poprzez eliminację konieczności zakładania konta w e-sklepie czy wypełniania formularzy osobowych. Wystarczy że na karcie produktu klient wybierze przycisk „Dodaj do koszyka InPost Pay”. Zamówienie zostaje automatycznie przeniesione do aplikacji InPost Mobile, gdzie klient może dokończyć zakupy wybraną już wcześniej ulubioną formą płatności i dostawy.
Sprzedaż online i offline – podobieństwa
Choć sprzedaż online i offline dzieli wiele różnic, to jednak istnieją kwestie, które łączą te dwa rodzaje handlu. Do największych podobieństw należy zaliczyć chęć pozyskania klientów oraz związany z nią marketing. Zarówno e-sklepy, jak i tradycyjne punkty obsługi konsumentów powinny prowadzić działania promocyjne, które pozwolą:
zwiększyć świadomość marki;
zbudować silną relację z klientami;
wykreować pozytywne skojarzenia z firmą.
Wszystkie te korzyści przekładają się nie tylko na wizerunek przedsiębiorstwa, ale i realne zyski. W końcu wzmocnienie lojalności klientów poskutkuje częstszymi wizytami w sklepie, a powiązanie marki z pewnymi wartościami pomoże przyciągnąć nowych odbiorców.
Co jeszcze łączy sprzedaż online i offline? Kolejne podobieństwo dotyczy potrzeby dbania o korzystną ekspozycję produktów. W przypadku e-commerce trzeba odpowiednio zaprojektować wygląd strony pod kątem UX, a także przygotować zachęcające materiały graficzne oraz tekstowe.
Natomiast w sklepie stacjonarnym przydaje się dobry merchandising, czyli organizacja powierzchni handlowej pod względem wizualnym i nie tylko. W tradycyjnych punktach sprzedaży ważne są też elementy, które tworzą ogólną atmosferę. Mowa tu, m.in. o muzyce czy nawet zapachu, które pojawiają się w sklepie.
Choć w tradycyjnym punkcie sprzedaży dbanie o ekspozycję przebiega nieco inaczej niż w e-commerce, to cele tych działań są te same. W każdym przypadku chodzi o przyciągnięcie uwagi potencjalnego odbiorcy i sprawienie, że będzie chciał nabyć produkty.
Sprzedaż online i offline – co jest lepsze?
Nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, co jest lepsze – sprzedaż online czy offline. Wszystko dlatego, że obydwie formy handlu mają zarówno swoje zalety, jak i wady. Tak naprawdę dobór kanału sprzedaży powinien być uzależniony od branży, możliwości finansowych przedsiębiorcy, a także potrzeb jego grupy docelowej.
Należy mieć na uwadze fakt, że pomimo rosnącej popularności e-commerce, pewne grupy odbiorców wciąż preferują stacjonarne zakupy. Mowa tu zwłaszcza o starszych konsumentach, którzy wolą osobiście udać się do sklepu i zobaczyć produkt przed zakupem.
Czy sprzedaż online i offline mogą się uzupełniać?
Warto pamiętać, że nie trzeba wybierać pomiędzy sprzedażą online i offline. Te dwie formy handlu mogą się bez problemu uzupełniać. Takie rozwiązanie określa się jako sprzedaż wielokanałową lub strategię omnichannel, która polega na wykorzystaniu różnorodnych sposobów dotarcia do odbiorcy w celu stworzenia jak najlepszej interakcji na linii sprzedawca-klient.
Jak sprzedawać online i offline jednocześnie?
Aby działania z zakresu e-commerce i sprzedaży offline były spójne, trzeba zadbać o kilka ważnych kwestii. Do najważniejszych aspektów należy zaliczyć integrację polityki magazynowej dla zakupów online i offline.
Jest to niezwykle ważne, ponieważ pozwala skutecznie zarządzać sprzedażą w obrębie kilku kanałów. Takie rozwiązania pomaga m.in. uniknąć sytuacji, gdzie klient zamawia zdalnie produkt, którego nie ma już na stanie.
Oprócz tego warto wprowadzić możliwość łączenia zakupów online z opcją odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym. Takie rozwiązanie zaciera granicę pomiędzy tradycyjnym i nowoczesnym sposobem realizacji zakupów. Ma więc szansę przypaść do gustu osobom, które nie mają czasu na stacjonarne zakupy, ale lubią obejrzeć czy przymierzyć produkt w punkcie sprzedaży.
Dla jeszcze lepszej integracji działań w internecie i offline dobrze jest zapewnić klientom opcję realizacji zwrotów lub reklamacji e-zakupów w stacjonarnych punktach. Z takiej możliwości chętnie skorzystają ci, którzy nie przepadają za samodzielnym nadawaniem paczek.
Marketing online i offline również może wzajemnie się wspierać. Promocje w sklepie stacjonarnym można ogłaszać w mediach społecznościowych, a reklamy internetowe mogą zachęcać klientów do odwiedzenia fizycznych lokalizacji. Programy lojalnościowe działające zarówno online, jak i offline pozwalają budować trwałe relacje z klientami, niezależnie od tego, gdzie dokonują zakupów.
Dzięki nowoczesnym technologiom możliwe jest zbieranie danych zarówno z kanałów online, jak i offline, co pozwala na lepsze zrozumienie zachowań konsumentów. Na przykład analiza danych może wskazać, jakie produkty klienci oglądają online, ale kupują w sklepie stacjonarnym. Tego typu wiedza pomaga w dostosowaniu oferty, zarządzaniu zasobami i tworzeniu promocji.
Współczesny rynek wymaga od firm zdolności do integracji obu tych kanałów, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów i skutecznie konkurować w coraz bardziej złożonym świecie handlu.
