Skuteczna komunikacja z klientem to klucz do budowania z nim długotrwałej relacji. Pomaga też w pozyskiwaniu nowych odbiorców. Przez jakie kanały najlepiej porozumiewać się z konsumentami, jak przygotować odpowiednią strategię i czego unikać? Podpowiadamy!
Znaczenie komunikacji z klientem w e-commerce
Komunikacja z klientami odgrywa ważną rolę w branży e-commerce. Wpływa na doświadczenia konsumentów, a także ich postrzeganie marki na tle innych. Może zatem przyczyniać się do sukcesu biznesu online. Dodatkowo styl konwersacji się z odbiorcami to część wizerunku każdej firmy.
Na podstawie tworzonych opisów produktów czy komunikatów w social mediach konsumenci wyrabiają sobie opinię na temat marki i jej podejścia do klientów. Transparentne działania biznesów skutkują budowaniem zaufania do przedsiębiorstwa.
Warto zatem jasno mówić m.in. o procesach produkcji. Niektóre sklepy decydują się na prezentowanie odbiorcom wykresów związanych z kosztami tworzenia towarów i tego, jaką część ceny stanowi marża. Świadomi konsumenci doceniają takie strategie.
Gdy ma się określone zasady komunikacji z klientem, łatwiej tworzyć np. materiały promocyjne w ramach kampanii reklamowych. Sprawnie działające kanały porozumiewania się z odbiorcami pomagają w sytuacjach problemowych, kiedy konsument potrzebuje pomocy czy szuka odpowiedzi na nurtujące go pytania. Jest to zatem element obsługi klienta.
Kanały komunikacji z klientem
- E-mail – to najpopularniejsze narzędzie komunikacji z klientem. Na skrzynkę wysyła się potwierdzenia zamówień, informacje o zmianach ich statusu czy faktury. Formę wiadomości e-mail ma również newsletter, który daje szerokie pole do popisu w kwestii nawiązywania relacji z odbiorcą.
- Telefon – czasami sprzedawcy kontaktują się z klientami przez telefon, aby przedstawić im nową ofertę lub zapytać o zadowolenie z produktu. Taka forma komunikacji sprawdza się szczególnie wśród starszych konsumentów, którzy nie korzystają aż tak często z social mediów czy e-maila jak pokolenie Z, czy millenialsi.
- Social media – aktualnie to właśnie w mediach społecznościowych toczy się duża część działań marketingowych, więc komunikacja jest ogromnie istotna. Treści publikowane w tych kanałach wpływają na to, jak klienci odbierają markę i jaki ma ona wizerunek w branży.
- Ulotki do zamówień – gdy konsument złoży zamówienie, do paczki można włożyć ulotkę z informacjami o kodzie rabatowym, zasadach zwrotu, prośbą o wystawienie opinii czy miłym słowem. Często też na kartonach znajduje się jakiś serdeczny napis typu „Wyglądasz pięknie!” czy „Uśmiechnij się!”.
- Aplikacje – coraz więcej sklepów ma własne aplikacje, ponieważ znacznie usprawniają one zakupy na urządzeniach mobilnych. W ramach oprogramowania można wysyłać odbiorcom komunikaty lub przesyłać ważne informacje za pomocą wiadomości w apce. Natomiast powiadomienia PUSH sprawią, że użytkownik regularnie będzie sobie przypominał o danym sklepie.
Co to jest strategia komunikacji z klientem?
Strategia komunikacji z klientem to plan, zgodnie z którym firma porozumiewa się z odbiorcami. To zbiór wszelkich zasad, do jakich należy się stosować w przedsiębiorstwie podczas tworzenia treści. Ma to na celu prowadzenie interakcji z użytkownikami i skuteczny przepływ wiadomości.
Stworzenie strategii form komunikacji z klientem pozwala na zachowanie spójnego wizerunku marki, a także nawiązywanie i budowanie relacji z konsumentami. Zasady odnoszą się m.in. do stylu języka, kanałów porozumiewania się i grup docelowych. Ich ustalenie sprzyja wzbudzaniu zainteresowania odbiorców.
Jak przygotować strategię komunikacji z klientem?
Aby przygotować zasady skutecznego komunikowania się z klientem, należy skupić się na kilku kluczowych kwestiach.
- Grupa docelowa – trzeba wiedzieć, do kogo mają być kierowane treści. Różne grupy odbiorców potrzebują różnych form komunikacji zarówno jeśli chodzi o język, jak i o kanał przekazywania informacji. Warto stworzyć model docelowego konsumenta i określić jego preferencje oraz potrzeby.
- Kanały komunikacji z klientem – wiąże się to z grupą docelową, ponieważ znajomość profilu swojego odbiorcy pomaga znaleźć informacje na temat tego, z jakich kanałów najchętniej korzysta, a więc czy są to social media, telewizja, telefon czy prasa.
- Cele do osiągnięcia – na początku należy ustalić, co chce się osiągnąć poprzez komunikację. Może to być np. zwiększenie rozpoznawalności, podniesienie sprzedaży czy dotarcie do nowych odbiorców. Wtedy znacznie łatwiej tworzyć teksty, które mają pomagać w realizacji założeń.
- Język i treści – powinno się ustalić spójny styl, w jakim będą pojawiać się komunikaty. Od tego zależy postrzeganie marki przez konsumentów. Tone of voice bywa formalny, luźny, przyjacielski. Najlepiej, aby był charakterystyczny dla marki i wykorzystywał np. jej unikatowe cechy. Warto też zatrudnić specjalistów od tworzenia treści, aby teksty zarówno na social mediach, jak i w e-mailach czy na blogu były bezbłędne.
- Obsługa konsumenta – nowoczesne formy komunikacji z klientem przez social media czy newslettery to nie wszystko. Zasady dotyczą również porozumiewania się w ramach obsługi, czyli odpowiadania na pytania kupujących czy pomagania w przypadku problemów. Konwersacja powinna odbywać się w podobnym stylu. Dotyczy to m.in. zwracania się na Ty lub na Pan/Pani.
- Konkurencja – warto sprawdzić, jakie sposoby komunikacji z klientem przyjmuje konkurencja.
Komunikacja z klientem sklepu internetowego – przydatne narzędzia
Jedną z technik komunikacji z klientem jest porozumiewanie się za pomocą czatu na stronie internetowej. Należałoby umieścić na witrynie sklepu niewielki komunikator przypominający te znane z popularnych serwisów społecznościowych. Można ustawić automatyczną wiadomość, którą zobaczy internauta np. „Cześć! Mogę Ci w czymś pomóc?”.
Następnie, gdy użytkownik odpisze na tę treść, zaczyna rozmowę z realnym pracownikiem firmy, odpowiedzialnym za pomoc klientom. Podobnie działają komunikatory w social mediach. Tam jednak to konsument musi napisać pierwszy. Przy tym warto ustawić automatyczną odpowiedź, w której poinformuje się internautę, że wiadomość dotarła i że odpisze się na nią tak szybko, jak to możliwe.
Kolejne narzędzie to programy e-mail marketingu. Pomagają one w tworzeniu ciekawych wizualnie szablonów, które dopasowują się do różnych urządzeń. Znacznie usprawniają tworzenie newsletterów, które są ważnym elementem strategii komunikacyjnej, szczególnie ze stałymi odbiorcami.
Należy zainteresować się systemem CRM, czyli Customer Relationship Management. To narzędzie pomocne w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Pomaga automatyzować obsługę użytkowników i zbiera dane o odbiorcach. Dzięki temu łatwiej planuje się dalsze strategie postępowania.
Wskazówki, jak prowadzić skuteczną komunikację z klientem e-commerce
Style komunikacji z klientem mogą być różne, ale warto zadbać o to, aby trzymać się tego przyjętego przez firmę. Wszystko po to, aby kreować spójny wizerunek. Konsumenci doceniają spersonalizowane formy grzecznościowe, więc można m.in. zwracać się do nich po imieniu w newsletterach.
W obsłudze klienta liczy się czas. Im szybsza pomoc i odpowiedzi na nurtujące pytania, tym lepsze wrażenia o firmie wśród konsumentów. Powinno się więc zadbać o prędką reakcję na zapytania poprzez częste sprawdzanie e-maila i komunikatorów w social mediach.
Skuteczne budowanie wizerunku przez komunikację wymaga zaangażowania i regularności. Powinno się dbać o częstotliwość postów w social mediach czy wysyłkę newslettera, aby sklep nie został przez klientów zapomniany. Pomaga w tym również real time marketing.
Gdy prowadzi się profesjonalną komunikację z internautą, warto też oferować mu nowoczesne usługi. Jedną z nich jest InPost Pay. Pozwala na płatność i dostawę za pomocą jednego przycisku bez wypełniania zbędnych formularzy. Wystarczy, że konsument raz ustali dogodną formę płatności i dostawy w aplikacji InPost Mobile, by móc z nich korzystać w wielu sklepach online. Wszystkie informacje na temat zamówień znajdzie w aplikacji InPost Mobile.
Jakich błędów unikać w komunikacji z klientem?
Jednym z podstawowych błędów w komunikacji jest zły dobór kanałów przekazywania treści. Jeśli chce się trafiać np. do seniorów, to nie warto skupiać się głównie na social mediach, gdzie najwięcej osób to młodzi użytkownicy. Lepiej wybrać wtedy m.in. telewizję, pocztę czy telefon. Każda grupa wymaga osobnej analizy.
Kolejny błąd to zbyt długi czas odpowiedzi na zapytania klientów. Za rozmowy z konsumentami powinni być odpowiedzialni dobrze poinformowani pracownicy, którzy szybko rozwiązują problemy.
Warto także komunikować treści tak, aby były zrozumiałe dla wszystkich. Najlepiej omijać skomplikowane frazy czy trudne, specjalistyczne słownictwo. Niezrozumiałe treści odrzucają potencjalnych odbiorców.
Skuteczna komunikacja z klientem – jak sprawdzić, czy przyjęta strategia działa?
Aby rozwiać wątpliwości co do skuteczności określonych działań, można sprawdzać, czy komunikacja daje oczekiwane wyniki w praktyce, czyli:
- Czy rośnie liczba klientów?
- Czy wzrasta liczba subskrybentów newslettera?
- Czy wskaźniki konwersji pną się ku górze?
Odpowiedzi na każde pytanie dostarczą narzędzia dostępne m.in. w sklepie online, które udostępniają wykresy dotyczące liczby konsumentów. Ważne jest monitorowanie odsetka otwieranych e-maili, liczby pojawiających się nowych opinii, a także reakcji na posty w social mediach. Im większe zaangażowanie, tym lepiej.
Przedsiębiorcy często sięgają po ankiety zadowolenia odbiorców. Warto zadać w nich pytania nie tylko o produkty, ale i o komunikację w ramach obsługi klienta. W ten sposób konsumenci chętnie podzielą się uwagami na dany temat.
Komunikacja to klucz do skutecznej sprzedaży. Najlepiej połączyć ją ze sprawną obsługą transakcji, aby budować spójny wizerunek nowoczesnego sklepu w internecie, co znacząco wpłynie na jego konwersję.
