W dynamicznych warunkach, w których klient stoi przed wieloma możliwościami zrealizowania swoich potrzeb, utrzymywanie relacji z klientami staje się jednym z kluczowych czynników, który pozwoli utrzymać przewagę konkurencyjną na rynku. Wszystko jednak sprowadza się do pytania - jak budować i utrzymywać długoterminowe relacje z klientami oparte na wzajemnych korzyściach i zaufaniu?
Jak budować relacje z klientami i od czego zacząć?
W konkurencyjnym świecie biznesu nie może być mowy o lekceważeniu wagi relacji i zaufania - dostarczania klientom rozwiązań, na które liczą i które zwiększą ich satysfakcję. Im szybciej zdecydujesz się zadbać o mocne relacje, tym lepiej. W jaki sposób to zrobić? Wbrew pozorom to nie takie trudne. Przede wszystkim musisz postawić na partnerstwo, a nie prostą relację sprzedawca-klient. Nachalność w sprzedaży i oferowaniu produktów to zła strategia, którą będziesz w stanie zastosować tylko raz.
Jak budować relacje z klientami? Znacznie lepszym rozwiązaniem będzie zaopiekowanie się klientem i zadbanie o to, by on sam chciał skorzystać z oferty. Pamiętaj, że prawdziwe relacje zaczynają się dopiero po finalizacji sprzedaży. A zatem pomocne okaże się tworzenie szczegółowych instrukcji korzystania z produktu, zadbanie o odpowiednią obsługę posprzedażową, a także utrzymywanie regularnych interakcji z dotychczasowymi klientami, niekoniecznie skoncentrowanych na proponowaniu kolejnych zakupów. To na początek pozwoli stworzyć odpowiednią bazę pod dalsze budowanie zaufania i relacji.
Dbanie o relacje z klientami – skuteczne strategie
W jaki sposób dbać o relacje z klientami w sposób regularny? Zacznij od sprawdzonych strategii, które działają, zarówno w relacjach z klientem indywidualnym, jak i biznesowym. Przede wszystkim wykorzystanie wielu kanałów komunikacji. Nie ograniczaj się jedynie do social-mediów, bloga firmowego, czy strony internetowej. Warto stawiać także na newsletter, akcje e-mail marketingowe oraz sprawnie działającą obsługę klienta.
W komunikacji z klientami warto utrzymywać regularność, inwestując także w personalizację. Jeśli dopasujesz nie tylko ofertę, ale także treść reklam do specyficznych potrzeb konkretnej grupy klientów, będzie łatwiej trafić z przekazem i zaangażować potencjalnych odbiorów.
Proces umacniania relacji z klientami to także oferowanie rozwiązań, które ułatwią im zakup. Przykład? Nowoczesna usługa InPost Pay. Wystarczy, że podczas zakupów online, na karcie wybranego produktu klikniesz przycisk "Dodaj do koszyka InPost". Za pierwszym razem na danej przeglądarce internetowej, będziesz poproszony o wprowadzenie swojego numeru telefonu, na którym jesteś zalogowany w aplikacji InPost Mobile - zrobisz to tylko raz dla danej przeglądarki. Kliknij Połącz, wówczas Twój koszyk zostanie przeniesiony do Twojej aplikacji InPost, gdzie łatwo i wygodnie dokończysz zakupy. Możesz też dodawać kolejne produkty na stronie sklepu poprzez "dodaj do koszyka", a one będą pojawiać się równolegle w koszyku sklepu oraz w InPost Pay.
Jak utrzymywać długoterminowe relacje z klientami – wskazówki
Przede wszystkim musisz się skupić na słuchaniu potrzeb i wdrażaniu wskazówek, które mogą uatrakcyjnić biznes. Każdą sugestię powinieneś traktować jako potencjał do usprawnienia.
Budując długoterminowe relacje, nie możesz zapomnieć o kwestiach związanych z przejrzystością i transparentnością biznesu. Jeśli musisz podnieść cenę usług i produktów, szczerze poinformuj o tym klientów. Jeśli któreś zamówienie nie może wyjść w terminie, zadbaj o to, by klient dowiedział się o tym jak najwcześniej. Dzięki temu będzie na bieżąco z wszystkimi istotnymi dla niego informacjami i nawet w przypadku otrzymania informacji o opóźnieniu, jest szansa, że wykaże się wyrozumiałością.
Relacje z klientami – rola komunikacji w budowaniu więzi
To właśnie skuteczna komunikacja stanowi najważniejszy fundament tworzenia biznesu i utrzymywania go na wysokim poziomie. W praktyce komunikacja odpowiada za:
- Wzrost widoczności marki w internecie;
- Budowę zaufania;
- Kreowanie marki;
- Zwiększenie zaangażowania wśród klientów;
- Wzrost sprzedaży.
Od komunikacji tak naprawdę wychodzi każda akcja marketingowa, każda premiera nowego produktu, każde wejście na nowy rynek.
Błędy, których należy unikać w relacjach z klientami
Czego powinieneś unikać podczas nawiązywania i utrzymywania stałych relacji z klientami? Jednym z błędów jest ignorowanie opinii klienta. W dzisiejszych czasach każdy z łatwością może zasugerować zmianę w modelu biznesowym, podzielić się sugestią związaną z polepszeniem obsługi klienta i wiele więcej. Co więcej, wiele osób właśnie na podstawie opinii decyduje się na skorzystanie z usług danej marki. Jeśli nie zdecydujesz się na wdrażanie w życie uwag klientów, prawdopodobnie wpłynie to negatywnie na relacje z nimi i następnym razem skorzystają z usług innej firmy.
Kolejną kwestią jest waga spersonalizowanej komunikacji z klientami. Zawsze miło, gdy mail zaczyna się od powitania i dodania imienia. Doceniamy też marki, które proponują nam zakupy bazujące na historii naszego koszyka. Dodatkowo zawsze pozytywnie zaskakujemy się, gdy firma składa nam życzenia z okazji urodzin. To tylko kilka przykładów personalizacji przekazu do klienta, które są często pomijane. Inwestycja w e-marketing bardzo często ogranicza się do wysyłania tych samych, bezosobowych wiadomości, które z dużym prawdopodobieństwem nie zaangażują.
Na samym końcu zbyt duża koncentracja na sprzedawaniu. Oczywiście to najważniejszy cel prowadzenia biznesu, jednak można do niego dojść bardziej pośrednią drogą, jaką jest odpowiadanie na faktyczne potrzeby klienta. Niech interakcja nie ogranicza się tylko do oferowania produktów i usług. W budowaniu relacji ważne jest, by utrzymywać odpowiednie zaangażowanie, zainteresować klienta.
