Decyzje zakupowe to proces, który w wielu sytuacjach może wydawać się nieistotny, jednak ma on znaczenie. Co warto więc wiedzieć w tym zakresie?
Czym są decyzje zakupowe?
Decyzje zakupowe to małe elementy, które składają się na ostateczny wybór danego produktu. Dobrze jest wiedzieć, czym są i jak działają, bo dzięki temu można na nie wpływać, a także pracować nad tym, aby klient podejmował decyzje korzystne dla Twojej firmy.
Wszystkie błahe decyzje podejmuje się niemal automatycznie. Więcej uwagi mózg zaczyna im poświęcać, gdy są nowe i bardziej złożone. Zjedzenie śniadania czy wybór drogi do pracy wykonujesz na autopilocie, ale np. zakup nowego samochodu to coś, nad czym musisz się zastanowić.
Według badacza i noblisty Daniela Kahnemana mózg działa na podstawie dwa systemy:
- System 1 – szybki, intuicyjny i emocjonalny, odpowiada za większość codziennych decyzji;
- System 2 – powolny, logiczny i celowy, odpowiada za wszystkie bardziej złożone procesy, dokonywanie wyborów odpowiednich do konkretnej sytuacji.
W przypadku badań da się zauważyć, że ludzie mają skłonność do prowadzenia procesu decyzyjnego na podstawie własnej intuicji.
Emocje a decyzje zakupowe – czy są ze sobą poważane? Tak, i jest to dla przedsiębiorców bardzo ważna informacja, ponieważ przekonanie klienta do produktu musi się odbyć na poziomie emocjonalnym. To o tyle ciekawe, że chociaż jest to proces wymagający wysiłku, to ma niewiele wspólnego z racjonalnością. Właściwości produktu, takie jak cena czy jakość, schodzą jednak na dalszy plan. Kluczowe staje się uczucie.
Jak przebiegają decyzje zakupowe?
Co wpływa na decyzje zakupowe? Jest to proces, który przebiega dwojako. Może się opierać o tzw. mikromomenty, wtedy decyzje konsumenta są bardziej kompulsywne i nawykowe. Druga opcja to działanie poparte wcześniejszą analizą i poszukiwaniem informacji w celu dokonania jak najlepszego wyboru.
Czas podejmowania decyzji także będzie różny w zależności od tego:
- jakiego zakupu będzie dotyczył:
- jakie ma on znaczenie dla konsumenta;
- jakie są cechy osobowościowe klienta;
- jaki jest stosunek ceny do dochodu;
- jaki klient ma stosunek do nowości pojawiających się na rynku.
Czynniki wpływające na decyzje o zakupie
Ostateczna decyzja zakupowa podejmowana jest na podstawie wielu wcześniejszych wyborów. Można zauważyć, że współcześnie to, czy dojdzie do transakcji, zależy od szeregu cech, jaki dany produkt posiada.
Wśród czynników wpływających na decyzje zakupowe konsumentów wymienia się m.in.:
- Jakość – towar musi w pełni spełniać oczekiwania konsumenta. Im wyższa cena, tym bardziej będzie zwracać na to uwagę. Często może podjąć dodatkowy wysiłek, aby upewnić się, czy to, czego pożąda, na pewno będzie wystarczające. W tym celu czyta się opinie innych klientów o danym produkcie.
- Marka – przekonanie o wysokim statusie brandu, poparte np. wysoką ceną, wiąże się z poczuciem uzyskania prestiżu i idącego za nim luksusu. Może to być znaczący czynnik, aby zadecydować o zakupie danego przedmiotu lub usługi.
- Nowości – osoby poszukujące, lubiące nowinki, nieco skłonne do ryzyka będą o wiele chętniej decydować o nowych produktach, które odpowiadają na ich potrzeby i są zgodne z aktualnymi trendami.
- Zadowolenie – w podejmowaniu decyzji zakupowych sporą rolę będzie odgrywać to, czy dany klient poza wolą zakupu czegoś nie czerpie radości z samego procesu kupowania.
- Cena – czynnik, który sprawia, że produkty są konkurencyjne względem siebie, często odpowiada mu też status materialny konsumenta, silnie oddziałuje na jego zdolności zakupowe.
- Okazje – poszukiwacze promocji i niepowtarzalnych ofert będą o wiele chętniej kupować dane artykuły ze świadomością ubicia dobrego interesu i skorzystania z rabatu. Kluczowe wydaje się dla nich przekonanie, że poza zakupem zyskali coś jeszcze.
- Marketing – wpływ reklamy na decyzje zakupowe konsumentów jest czasem nie do opisania. To dzięki odpowiedniemu przekazowi klient może dowiedzieć się o danym produkcie i dostrzec swoją potrzebę do jego posiadania. Co więcej, dobra reklama wywołuje chęć posiadania i bywa bodźcem do zainteresowania się danym tematem.
- Mnogość informacji – osoby nieprzepadające za dokonywaniem wyborów czy robieniu zakupów często będą wybierać pierwsze rozwiązanie, byle jak najszybciej mieć dane zadanie za sobą, nie zwracając uwagi na inne czynniki.
Poza cechami produktowymi można także wspomnieć o takich czynnikach jak uwarunkowania kulturowe, społeczne, osobiste i psychiczne, które również będą kształtowały ostateczne wybory i odmiennie kreowały rynek w różnych miejscach na świecie.
Decyzje zakupowe a zakupy przez internet
Internet sprawił, że wiele osób stało się bardziej anonimowych, także w trakcie zakupów. Często o dokonywanej transakcji wie tylko sprzedawca i konsument, a zamówiona paczka dociera do niego, wyglądając jak każda inna. Dzięki temu nie musi mierzyć się z oceniającymi spojrzeniami w stacjonarnym sklepie, niezależnie od tego, co i dla kogo kupuje.
Poza tym, że sieć odgrywa ogromną rolę w handlu, jest też bardzo ważnym miejscem, sprzyjającym kształtowaniu konsumenckich decyzji.
Co wpływa na decyzje zakupowe klienta? Za pośrednictwem internetu konsumenci mogą zdobywać niezbędne w procesie dane jak:
- opisy produktów;
- ich porównania z innymi modelami;
- opinie użytkowników;
- kształtowanie się ceny;
- oceny sprzedawcy
- sposoby dostawy;
- dogodne metody płatności.
Dzięki wymianie informacji z innymi konsumentami klient ma wiedzę, aby dokonać wyboru ostatecznego, a więc i zakupu przez weryfikację i dobór najkorzystniejszej oferty. Dlatego ważne jest, abyś jako sprzedawca zadbał o zarówno o pozytywne, jak i prawdziwie opinie.
Rodzaje decyzji zakupowych
W trakcie badań marketingowych wyróżnia się cztery główne rodzaje decyzji zakupowych, które pozwalają na określenie, dlaczego i w jaki sposób konsument wybrał dany produkt lub usługę.
Pierwszy obszar to complex buying behaviour, czyli złożone decyzje zakupowe. Zazwyczaj dotyczy on nabycia drogiego produktu, dlatego konsumenci są silnie zaangażowani w proces decyzyjny.
Celem jest zrealizowanie jak najlepszego zakupu, a tym samym podjęcie optymalnej decyzji. Z tego powodu dodatkowe zasoby przeznaczane są na zebranie dodatkowych informacji jak np. przeczytaniu opinii na forach, a także dokładnego sprawdzenia specyfikacji danego produktu.
Za przykład tego typu decyzji może posłużyć zakup samochodu. Nie jest to coś, co robi się dosyć często, wymaga przeznaczenia na to dużych środków, a samo auto ma być używane przez kilka kolejnych lat. Klient stara się więc znaleźć coś, co będzie idealne w wielu aspektach.
Złożone zachowania zakupowe wyróżniają się tym, że kupujący:
- rozwija przekonania o produkcie;
- poznanie jego podstawowej charakterystyki;
- pogłębienie wiedzy o produkcie;
- ostateczna realizacja transakcji.
Jeśli Twój biznes w dużej mierze dotyczy podejmowania tego typu decyzji, musisz zadbać o kilka elementów:
- dobrze przygotowany merytorycznie zespół;
- niezawodną obsługę klienta;
- rzetelne informacje w opisach produktów;
- dostarczenie przydatnej wiedzy w postaci poradników;
Dissonance-reducing buying behaviour to decyzje, które również charakteryzują się wysokim poziomem zaangażowania, jednak niższym niż w pierwszym przypadku. Decyzje zakupowe redukujące dysonans występują w stacjach, gdy nieco droższy, rzadko wykonywany zakup wymaga przemyślenia, ale konsument nie dostrzega większych różnic między propozycjami poszczególnych marek.
Za przykład mogą posłużyć np. akcesoria kupowane na camping. W ofercie sklepu znajdzie się kilka modeli różnych producentów, dlatego kluczowe będą ich wygląd, cena i funkcjonalność. Im mniej różnic między nimi, tym dłuższej klient zastanawia się nad ostatecznym wyborem.
Jeśli posiadasz takie artykuły w swojej ofercie, postaw na to, aby w jakiś sposób wyróżniały się na tle konkurencji. Ważne jest także, żeby klient od razu wiedział, jakie są zalety danego produktu. Im łatwiej one dostępne, tym chętniej wybierze dane akcesorium.
Nawykowe decyzje zakupowe (habitual buying behaviour) dotyczą artykułów codziennego użytku, które wybierane są w kategoriach:
- ulubiony produkt;
- regularnie używany towar;
- jedyny dostępny produkt w sklepie;
- rzecz w najniższej cenie.
Wśród przykładów może się znaleźć, np. mąka, pasta do zębów, czy masło. Jeśli Twoje produkty znajdują się w tej grupie, zadbaj o to, żeby ich grafiki zapadły w pamięć użytkowników. Skutecznym mechanizmem będzie stosowanie obniżek cen i promocji.
Jak wpłynąć na decyzje zakupowe klienta e-commerce?
Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób wpływać na decyzje zakupowe swoich klientów, możesz zadbać o to, aby w trakcie procesu mieli oni okazję skorzystać z szeregu ułatwień, które przyspieszą cały proces. Ważny jest tutaj związek między emocjami a decyzjami zakupowymi – im bardziej są one pozytywne, tym chętniej konsument będzie dokonywać transakcji.
Taki efekt możesz osiągnąć w bardzo prosty sposób, m.in. udostępniając użytkownikom opcję zakupów z InPost Pay. To innowacyjna usługa, dzięki której Twoi klienci nie będą musieli wypełniać dodatkowych formularzy, a cały proces realizowania transakcji zostanie przyspieszony i ułatwiony.
W jaki sposób to działa? W Twojej witrynie przy produktach pojawia się nowa opcja – „Dodaj do koszyka InPost Pay”. Po jej wyborze wszystkie wybrane produkty da się zamówić przy pomocy aplikacji InPost Mobile.
Dzięki temu konsumenci mogą wykonywać zakupy w różnych sklepach internetowych bez konieczności rejestracji – za każdym razem wystarczy konto, które mają w aplikacji InPost Mobile.
Co więcej, skorzystanie z rozwiązania umożliwia łatwy powrót do kontynuowania zamówienia, a ulubione formy dostawy i płatności są zapisane. Dodatkowo w każdej chwili można je zmienić.
Dzięki InPost Pay klienci oszczędzają czas i mogą łatwiej wykonać zakupy w sieci, dzięki ograniczeniu powtarzalnych oraz monotonnych procesów. Wszystkie swoje zamówienia odnajdą w jednym miejscu - apce InPost Mobile.
