Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientami stanowi fundament działania firmy i budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Z czasem, gdy liczba klientów wzrasta, niezbędne może okazać się wsparcie systemu, który został zaprojektowany z myślą o obsłudze klientów i maksymalizowaniu sprzedaży. Tym właśnie jest system CRM. Jakie funkcje powinien posiadać i na co zwrócić uwagę przy jego zakupie.
Czym jest system CRM?
Na czym polega idea systemu Customer Relationship Management? CRM to narzędzie, a raczej dzisiaj ekosystem skupiający wiele różnorodnych narzędzi, które ułatwiają ogólnie pojęty kontakt firmy z jej klientami. Główny cel wdrożenia systemu klasy CRM to usprawnienie komunikacji ze stałymi i potencjalnymi klientami, zwiększenie efektywności sprzedażowej, a także budowanie długoterminowych relacji.
Odpowiednio zaprojektowany system CRM skupia w sobie rozwiązania, które będą przydatne zarówno w sprzedaży, jak i marketingu. CRM w dzisiejszych czasach najczęściej działa w oparciu o rozwiązania chmurowe i jest zintegrowany z narzędziami pozyskiwania danych klientowskich. Wszystko po to, by stale być w kontakcie z odbiorcami naszych produktów i usług, nie zamykając się jednak tylko na tę ograniczoną bazę kontaktów.
Rodzaje systemów CRM
Na przestrzeni lat rozwinięto oprogramowanie CRM i już dzisiaj dostawcy tego rozwiązania mają w swojej ofercie różnego rodzaju typy systemów, które odpowiadają potrzebom, specyfice działania i skali każdego przedsiębiorstwa.
CRM operacyjny, analityczny i kolaboracyjny
Najpopularniejszy podział systemu CRM to system operacyjny, analityczny i kolaboracyjny. Oto najważniejsze informacje o każdym, z nich:
- CRM operacyjny - system, którego głównym celem jest automatyzacja bieżących działań związanych z obsługą klienta, sprzedażą, reklamą i kontaktem z klientami. To doskonałe rozwiązanie dla dużych firm, które identyfikują u siebie problem z organizacją kontaktów z dużą liczbą klientów. Dzięki wsparciu systemu wiele procesów zostanie zautomatyzowanych.
- CRM analityczny - dzięki wsparciu systemu analitycznego osoby odpowiedzialne za sprzedaż i marketing będą podejmowały trafniejsze decyzje, których źródłem zawsze będą dane o klientach. Zaawansowany CRM analityczny identyfikuje schematy i trendy w zachowaniach konsumentów i na ich podstawie podsuwa pomysły na to, jak wykorzystać szeroką wiedzę o kliencie w procesie sprzedaży.
- CRM kolaboracyjny - system oparty na infrastrukturze otwartej na komunikację i zarządzanie wieloma zespołami sprzedażowymi jednocześnie. Gdy każdy oddział i placówka dysponuje własnym zespołem sprzedażowym, właśnie takie oprogramowanie, koordynujące działania różnych zespołów może okazać się strzałem w dziesiątkę.
CRM chmurowy vs. on-premise
CRM, oprócz typu może różnić się także sposobem instalacji i implementacji w firmie. Zasadniczo możemy wyróżnić dwa rodzaje - CRM instalowany wewnętrznie (on-premise) oraz coraz popularniejsze rozwiązanie instalowane w chmurze.
System on-premise to zarządzany wewnątrz firmy system, który daje pełną kontrolę nad danymi i samą infrastrukturą. Na korzyść tego rozwiązania warto zaliczyć także szerokie możliwości dopasowania funkcjonalności CRM do indywidualnych potrzeb klienta. Natomiast CRM w chmurze o produkt, który w zdecydowanej większości przypadków zarządzany jest przez zewnętrznego dostawcę, który udostępnia na zasadzie miesięcznego abonamentu narzędzia do zarządzania relacjami oraz przestrzeń cyfrową.
W kwestii kosztów z pewnością wygrywa rozwiązanie chmurowe. Chodzi tu o koszty samej licencji, jak i koszty implementacji, która najczęściej nie sprawia żadnych problemów. CRM chmurowe daje także dostęp do danych klientów z dowolnego urządzenia i miejsca na świecie - wystarczy dostęp do internetu. Systemy on-premise z kolei stanowią doskonałe wyjście dla przedsiębiorstw, które potrzebują specyficznych rozwiązań i wymagają pełnej kontroli nad danymi i funkcjami - nawet kosztem wyższej inwestycji początkowej.
Kiedy warto wdrożyć system CRM w swojej firmie?
CRM to system, który ma rozwiązywać konkretne problemy, na które natrafia przedsiębiorstwo w swoich działaniach operacyjnych. Z reguły związane są one z dotarciem do nowych klientów, zatrzymywaniem klientów dotychczasowych oraz dopasowania oferty i czasu jej przedstawiania konkretnemu klientowi.
Nowoczesne systemy CRM odpowiadają na te potrzeby, stanowiąc podstawę rozwoju takich obszarów, jak obsługa klienta, sprzedaż i reklama w firmie. Każda firma, która rośnie i boryka się z nowymi wyzwaniami związanymi z organizacją sprzedaży, powinna rozważyć implementację systemu CRM, który nie tylko zautomatyzuje kontakt z klientem, ale także dostarczy efektywnych rozwiązań w zakresie kreatywnego podejścia do sprzedaży i oferowania produktów.
Jakie funkcje powinien mieć dobry CRM?
Popularność rozwiązań CRM sprawiła, że systemy te oferują bardzo szeroką funkcjonalność, niejednokrotnie precyzyjnie dopasowaną do potrzeb klienta. Oto szereg funkcji „must have” każdego systemu CRM, bez których inwestycja w tę technologię nie miałaby uzasadnienia.
Automatyzacja sprzedaży (pipeline, lead scoring)
Utrzymywanie relacji z klientami w dużej firmie musi być wykonywane z pomocą narzędzi automatyzujących ocenę ich potencjału i wykonywanie prostych działań. Jedną z najważniejszych funkcji oprogramowania CRM jest przyspieszanie i wyręczanie pracowników w żmudnych procesach.
CRM to przede wszystkim system wspierający sprzedaż. Jednym z kluczowych narzędzi w automatyzacji sprzedaży jest lead scoring, który pozwala na wzrost efektywności samej sprzedaży. Lead Scoring ułatwia monitorowanie i wizualizację procesu sprzedaży poprzez nadawanie priorytetu na bazie dotychczasowych zachowań klientów.
Marketing automation i kampanie e-mail
Dlatego także każdy CRM powinien umożliwić integrację z dotychczas wykorzystywanymi narzędziami do e-marketingu i e-mail marketingu, dzięki czemu wysyłanie newsletterów i innych treści do klienta odbędzie się zgodnie z zaplanowanym harmonogramem, bez konieczności aktywnego działania naszych specjalistów.
Kampanie e-mail to bardzo popularna forma aktywności digital marketingowej, która odpowiada za utrzymywanie stałych relacji z klientami, szczególnie w modelu B2B. Jeśli CRM zostanie zintegrowany z ekosystemem e-marketingowym, proces wysyłki wiadomości, ale także publikacja postów czy wiadomości do konkretnych klientów będzie odbywać się w sposób tani, szybki i automatyczny.
Customer service i zarządzanie zgłoszeniami
CRM to nie tylko narzędzie do sprzedaży, ale także system wspierający obsługę klienta. Dlatego też osobny, rozbudowany moduł zarządzania zgłoszeniami, reklamacjami i zapytaniami klientów pozwoli na zorganizowanie pracy całego działu obsługi klienta i zapewni efektywność, a także pełną wiedzę na temat tego, czy klient już kontaktował się z nami w tej sprawie i kto z nim rozmawiał.
Gromadzenie danych o zdarzeniach, w których klienci biorą udział to bardzo cenne informacje, które możemy wykorzystać nie tylko do załatwienia spraw, ale budowania zaufania, kreowania pozytywnych doświadczeń, a przede wszystkim do stworzenia nowego potencjału sprzedażowego, który w długim terminie pozwoli na finalizację kolejnej sprzedaży. Wszystko w jednym, kompleksowym systemie, do którego wszyscy pracownicy odpowiedzialni za sprzedaż, reklamę i obsługę klienta mają dostęp.
Raportowanie i analizy
System CRM umożliwia odpowiednią interpretację danych, dzięki czemu jesteśmy w stanie skutecznie angażować, prowadzić długoterminowe relacje, a finalnie efektywnie sprzedawać nasze produkty i usługi.
Moduł CRM związany z analizą i raportowaniem przedstawia szereg informacji opisowych, jakościowych i liczbowych, dzięki którym nawiązywanie kontaktu z potencjalnym klientem będzie zawsze uzasadnione, a my podczas rozmowy z nim zawsze będziemy wiedzieć, co jest dla niego naprawdę ważne. To właśnie w taki sposób tworzy się przewaga konkurencyjna.
Integracje CRM z innymi narzędziami
Wdrożenie systemu CRM jest zawsze związane z koniecznością zmian w infrastrukturze IT firmy. Każde przedsiębiorstwo działa już na bazie systemów, obejmujących zarządzanie zasobami, koordynację działań marketingowych czy systemy automatyzacji procesów biznesowych.
Już na etapie planowania zakupu rozwiązania klasy CRM warto zwrócić uwagę na elastyczność systemu i jego możliwości w zakresie integracji z innymi narzędziami. Jeśli dostawca gwarantuje możliwość łatwego włączenia systemu CRM do repozytorium narzędzi, możemy być pewni, że nasz ekosystem będzie jeszcze bardziej efektywny a szereg działań wykonywanych manualnie lub w części przejmowanych przez systemy ERP, lub RPA będą teraz w pełni zautomatyzowane dzięki narzędziu wspierającym zarządzanie relacjami z klientem.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM dla swojej firmy?
Jak wybrać CRM do swojej firmy? Przede wszystkim warto zidentyfikować potrzeby przedsiębiorstwa i w jasny sposób odpowiedzieć na pytanie - jaki problem ma rozwiązać to oprogramowanie. Podstawowe zadanie to wybór pomiędzy jednym z trzech wcześniej wymienionych typów narzędzia CRM. Dobrą praktyką będzie także podjęcie decyzji w zakresie implementacji systemu i upewnienia się, czy rozwiązanie chmurowe bądź on-premise sprawdzi się w naszym biznesie.
System CRM powinien być możliwy do zintegrowania z systemami dotychczas funkcjonującymi w firmie, a przy tym powinien zapewniać łatwą obsługę bez rezygnacji z zaawansowanych modułów, które ułatwią nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z klientami. Nie bez znaczenia będzie także skalowalność systemu, udostępniane przez dostawcę wsparcie techniczne, a także cena, która musi mieścić się w ustalonym wcześniej budżecie.
