Budowanie zaufania klienta to klucz do sukcesu w e-commerce. Relacja z konsumentami jest fundamentem udanych transakcji online. Bez wiarygodności nie da się zbudować długotrwałej więzi z odbiorcami. Jak sprawić, aby było to możliwe?
Znaczenie budowania zaufania klienta w e-commerce
Budowanie zaufania wśród klientów w e-commerce przekłada się na działalność sklepu internetowego. Konsumenci częściej wracają do zakupów u firmy, która spełniła ich oczekiwania, ma wiarygodny wizerunek i dba o relacje z odbiorcami. Pewność powracających osób zwiększa u sprzedawcy poczucie bezpieczeństwa finansowego.
Klienci, którzy czują zaufanie do sklepu, nie tylko chętniej do niego wracają, ale i polecają go innym. W ten sposób szerzy się wieść o sprawnie działającej witrynie z wartościowymi produktami. Oddziałują na to opinie online i osobiste polecenia wśród znajomych czy rodziny.
Aspekt ten wpływa również na przewagę nad konkurencją. Aby wybić się na tle innych, należy zwrócić uwagę odbiorców swoją wiarygodnością, ciekawą ofertą i sprawną obsługą. Budowanie zaufania wymaga czasu i dużego zaangażowania, ale przynosi długoterminowe korzyści dla biznesu online.
Jak budować zaufanie do sklepu internetowego?
Aby tworzyć długotrwałe i wartościowe relacje z klientami, trzeba dbać o nie cały czas i na każdym etapie swojej działalności. Na zaufanie wpływają liczne aspekty związane zarówno z indywidualnym podejściem do konsumenta, jak i asortymentem. Oto 10 kwestii, na które trzeba zwrócić uwagę, aby zbudować zaufanie wśród odbiorców!
Dobre pierwsze wrażenie
Ważną rolę odgrywa pierwsze wrażenie, ponieważ to ono decyduje, czy użytkownik zostanie na stronie, czy ją opuści. Aby zachęcić go do zapoznania się z ofertą, trzeba zadbać o UX, czyli user experience.
Doświadczenie klienta podczas korzystania z witryny wpływa na jego zadowolenie z procesu poszukiwania towarów i ich kupowania. Wygląd i intuicyjność strony powinny ułatwiać nawigację i znajdowanie pożądanych produktów. Strona musi być przejrzysta i dostosowana do różnych urządzeń – zarówno komputerów, jak i sprzętów mobilnych.
Już od pierwszej chwili sklep powinien sprawiać wrażenie profesjonalnego i uporządkowanego. Kolejne zakładki muszą się szybko otwierać, aby klient nie opuścił strony z powodu słabo działającego systemu. Wszystkie elementy, takie jak menu, regulamin czy FAQ, należy umieścić w widocznych miejscach, żeby bez trudu dało się je znaleźć.
Rzetelne opinie
Rzetelne opinie klientów bardzo mocno wpływają na wiarygodność sklepu online. W czasach rosnącej świadomości konsumenckiej klienci coraz częściej poszukują przed zakupem recenzji produktów od innych osób. Liczą się zarówno oceny zawarte na stronie sklepu, jak i te na serwisach poświęconych wymienianiu się doświadczeniami zakupowymi.
Pod żadnym pozorem nie powinno się wystawiać sobie fałszywych opinii, ponieważ sztuczne zachwalanie produktów szybko rozpoznaje się jako niewiarygodne. Recenzje realnych użytkowników wyglądają naturalnie i rzetelnie, ponieważ każdy pisze swoim własnym stylem i zwraca uwagę na inne aspekty.
Aby zachęcić klientów do wystawienia oceny, można poprosić ich o to np. za pośrednictwem e-maila. Niekiedy autentyczne polecenia użytkowników działają lepiej niż niektóre reklamy.
Jeśli zdarzą się jakieś niepochlebne opinie lub klient zgłosi w recenzji pewien problem, przedstawiciel sklepu ma szansę przedstawić innym swoje nastawienie. Powinien reagować na takie sytuacje i w odpowiedzi proponować korzystne dla odbiorców rozwiązania sytuacji.
Bezpieczeństwo strony
Aby konsumenci byli skłonni robić zakupy na danej stronie, muszą mieć pewność, że jest ona bezpieczna. Nie mogą obawiać się wycieku poufnych informacji na swój temat czy oszustw finansowych. Sprzedawca musi zadbać m.in. o certyfikat SSL, który stanowi podstawowe zabezpieczenie transmisji danych i szyfrowanie transakcji.
Podczas zakupów klienci podają w formularzu dane dotyczące m.in. adresu czy karty płatniczej. Gdyby strona nie była należycie zabezpieczona, osoby nieuprawnione z łatwością mogliby skorzystać z tych informacji do własnych celów. Konsument nie może czuć się narażony. Odpowiednie certyfikaty i transparentność w informowaniu o nich to klucz do budowania poczucia bezpieczeństwa, a co za tym idzie – również zaufania.
Różnorodne i bezpieczne metody płatności
Klienci wymagają od sklepów internetowych jak najwygodniejszych metod płatności. Poza ich szerokim wyborem powinny być one również bezpieczne. Liczą się znane bramki płatnicze, które nie wzbudzają podejrzeń co do wiarygodności. Niekiedy zjawisko porzucanego koszyka wynika właśnie z tego, że sprzedawca nie oferuje preferowanej przez konsumenta metody uiszczania należności.
Współcześni klienci szukają udogodnień i cenią szybkość procesów zakupowych. Dlatego warto zaproponować im korzystanie z InPost Pay. To połączenie wyboru dostawy i płatności za zakupy w jednym przycisku. Klient jednorazowo ustawia swój ulubiony typ doręczenia i metodę zapłaty, a następnie robi zakupy bez wypełniania zbędnych formularzy.
Nowe rozwiązanie od InPost ułatwia także sprawdzanie statusów zamówień. Wszystkie informacje trafiają bowiem do aplikacji InPost Mobile niezależnie od tego, w jakim sklepie zrobiło się zakupy – wystarczy by miał zaimplementowaną usługę.
Co więcej, InPost Pay cechuje się bezpieczeństwem i daje klientom poczucie pewności co do ochrony ich danych osobowych i płatniczych. Oferowanie innowacyjnych usług i dawanie użytkownikom wielu opcji zakupowych wpływa na reputację marki. Gdy w sklepie oferta jest ciekawa, a zakupy można szybko i bezpiecznie sfinalizować, witryna ma przewagę nad innymi i wpływa na budowanie swojej długotrwałej relacji z konsumentem.
Informacje kontaktowe i adresowe
Na stronie internetowej sklepu powinny pojawić się informacje kontaktowe i adresowe firmy. Wpływają na rzetelność i budowanie zaufania, ponieważ dają użytkownikowi poczucie, że w razie potrzeby wie, jak skontaktować się ze sprzedawcą. Ma też świadomość, gdzie znajduje się siedziba przedsiębiorstwa, co dodatkowo umacnia wiarygodność marki.
Podanie swojej lokalizacji może też wpływać dodatkowo na SEO. Użytkownik po wprowadzeniu frazy np. „sklep z zabawkami Warszawa” ma większe szanse na trafienie na witrynę marki, która podała adres siedziby w stolicy.
Brak danych kontaktowych do sklepu online wzbudza podejrzliwość konsumentów. Osoby poszukujące bezpiecznych witryn online sprawdzają takie aspekty i mogą one wpływać na decyzję o pozostaniu na stronie lub jej opuszczeniu.
Wyczerpująca prezentacja produktów
Klienci sklepów internetowych podejmują decyzje zakupowe na podstawie informacji, jakie sprzedawca dostarcza im o produkcie. Nie mogą go przecież sami dotknąć ani obejrzeć z bliska. Aby uwiarygodnić swój asortyment i zdobyć zaufanie kupujących, należy jak najlepiej przedstawić każdy towar. Zaliczają się do tego szczegółowe opisy, zdjęcia i nagrania.
Kiedy klient znajduje odpowiedzi na wszelkie swoje pytania na karcie produktu, jego zaufanie do e-sklepu rośnie. Opisy nie powinny pozostawiać żadnych wątpliwości zarówno co do danych technicznych, jak i korzyści płynących z posiadania danego przedmiotu. Gdy produkt jest właściwie przedstawiony, zmniejsza się liczba zwrotów dokonywanych z powodu niespełniania oczekiwań lub niezgodności z charakterystyką.
Im lepiej przedstawione artykuły, tym klient chętniej po nie sięga. Wie wtedy, czego się spodziewać po danej rzeczy i jeśli to się sprawdza, to rośnie szansa na to, że skorzysta z asortymentu ponownie. Gdy cechy produktu odpowiadają opisowi, to znak, że danemu sklepowi warto zaufać.
Profesjonalna obsługa klienta
Obsługa klienta online musi być profesjonalna, ponieważ zastępuje ona żywy kontakt z ekspedientem w sklepie. Konsumenci podczas zakupów internetowych również mają pytania dotyczące towarów, a niekiedy potrzebują pomocy np. w związku z otrzymanym zamówieniem. Jeśli ich próby kontaktu są ignorowane, bardzo negatywnie wpływa to na zaufanie do marki.
Szybkie odpowiedzi na pytania, uprzejmość i pomocna dłoń pracowników to kluczowe aspekty wpływające na budowanie relacji z klientem. Obsługa konsumenta powinna przebiegać sprawnie i być dostępna w kilku formach. Można udostępnić użytkownikom m.in.: numer telefonu, e-mail, czat z konsultantem czy adresy kont w mediach społecznościowych. To klient powinien decydować, która opcja najbardziej mu odpowiada.
Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta wpływają na budowanie relacji. Sprawiają, że użytkownik chętniej wraca do sklepu, którego obsługa pomogła mu rozwiązać problem czy gdzie doradzono mu w kwestii zakupu jeszcze przed jego realizacją.
Merytoryczne i eksperckie treści
Sklepy bez wartościowych treści wzbudzają nierzadko podejrzenia użytkowników. Aby zbudować sobie mocną pozycję na rynku, trzeba zatroszczyć się o swój ekspercki wizerunek. Pomagają w tym m.in. artykuły blogowe, które warto mieć na swojej stronie. Wpływają zarówno na postrzeganie przez klientów, jak i na pozycjonowanie.
Merytoryczne treści związane tematycznie z profilem sklepu sprawiają, że klient postrzega markę jako specjalistę w branży. Wie, że może zaufać jej i jej produktom, ponieważ wykazuje ona specjalistyczną wiedzę.
Baza wiedzy na stronie przekłada się na budowaniu autorytetu i wyróżnia sklep na tle innych. Należałoby pomyśleć np. o sekcji pytań i odpowiedzi nawet pod poszczególnymi produktami, aby jeszcze lepiej przedstawiać klientowi towary.
Czytelny regulamin
Konsumenci wymagają, aby ich dane osobowe były odpowiednio chronione, obsługa klienta przebiegała w sposób transparentny i zgodny z obowiązującymi przepisami. Regulamin witryny powinien znajdować się w widocznym miejscu, aby każdy miał do niego dostęp bez konieczności szukania.
W regulaminie sklepu muszą znaleźć się informacje na temat procesów związanych z robieniem zakupów, dokonywaniem zwrotów czy metodami płatności. Konsument powinien znaleźć w dokumencie wszelkie informacje na temat interesujących go mechanizmów działania witryny.
Przedstawienie historii firmy i jej zespołu
Przedstawienie historii firmy i jej zespołu uwiarygadnia markę w oczach klienta. Zdecydowanie łatwiej zbudować zaufanie, kiedy użytkownik wie, że po drugiej stronie procesu zakupowego znajdują się realne osoby. Poznanie dziejów i wartości marki zachęca niektóre osoby do zrobienia zakupów na danej stronie m.in. ze względu na podobne podejście np. do kwestii środowiskowych.
Prezentowanie pracowników i losów marki sprzyja budowaniu relacji z klientami w mediach społecznościowych. Pomaga gromadzić wokół sklepu grono stałych konsumentów, którzy biorą aktywny udział w rozwoju przedsiębiorstwa. Udowodnienie pasji sprzedawcy do danego obszaru branży sprzyja zwiększaniu wyników sprzedaży i umacnia jego pozycję na tle innych marek, które nie przekazują tego typu treści.
Wszystkie te aspekty wymagają zaangażowania i czasu, aby je odpowiednio wprowadzić. Budowanie zaufania wśród klientów to proces, o który trzeba dbać przez cały czas prowadzenia biznesu. Warto zatroszczyć się zarówno o pozyskiwanie nowych konsumentów, jak i pielęgnowanie relacji z tymi, którzy dokonali już zakupów na stronie.
