Zarówno w sprzedaży tradycyjnej, jak i e-commerce zastosowanie ma wiele technik sprzedażowych – jedną z nich jest upselling. Co to jest upselling i jakie przynosi korzyści przedsiębiorcom oraz klientom? Poznaj odpowiedź i przykłady, aby wykorzystać tę skuteczną technikę w praktyce.
Co to jest upselling?
Upselling (również: upsell, up-selling) to jedna z podstawowych technik sprzedażowych – w uproszczeniu polega ona na zaoferowaniu klientowi produktu lub usługi o wyższej wartości. Upselling jest szeroko stosowany ze względu na swój niski koszt w porównaniu do potencjalnych korzyści. Dodatkowo upselling pozwala w pełni zaopiekować potrzeby klienta, które na etapie procesu zakupowego mogą być tylko częściowo zdefiniowane. Upselling można rozumieć jako sprzedaż dodatkową.
Upselling należy przy tym odróżnić od cross sellingu. Chociaż obie metody mają na celu zwiększenie przychodów, to różnią się istotą – cross sell to oferowanie produktów komplementarnych. Dobrze obrazuje to poniższy przykład.
Przykład: Agata wybrała w sklepie z artykułami AGD pralkę, a sprzedawca zaoferował jej produkt uzupełniający – dodatkowe ubezpieczenie (to cross selling). Gdy Agata przystała na ubezpieczenie, sprzedawca przedstawił jej dostępne warianty, wskazując na wyższy, który zapewni szerokie wsparcie na wypadek problemów z zakupionym urządzeniem (propozycja wyższego pakietu ubezpieczenia to już upselling).
Jakie są główne cele strategii upsellingu?
Z perspektywy firmy upselling oznacza wyższy przychód. Jednak nie sprzedaż droższego produktu lub usługi jest w tym przypadku kluczowa, ale to, czy zaopiekowane zostaną potrzeby klienta. Jeżeli tak, klient będzie zadowolony z zakupu, a to z kolei będzie miało odzwierciedlenie w jego lojalności – w przyszłości po raz kolejny prawdopodobnie skorzysta z oferty firmy. Stąd też można powiedzieć, że wdrożenie strategii upsellingu ma następujące cele:
- zwiększenie CLV (customer lifetime value) – wskaźnik ten służy do określenia, ile pieniędzy klient wyda w trakcie całego okresu współpracy z daną firmą;
- zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta – w tym przypadku potrzeby klienta są dokładnie badane na etapie zakupu, aby zaoferowane rozszerzenie było jak najbardziej spersonalizowane i zadowoliło klienta;
- budowanie długofalowych relacji – ten punkt wiąże się z poprzednim, gdyż zadowolony klient chętnie ponownie kupi produkt lub usługę u sprzedawcy, do którego ma zaufanie.
Jakie korzyści przynosi upselling firmom i klientom?
Wykorzystując w przemyślany sposób upselling, firma może zyskać naprawdę wiele – od zdobycia zaufania klienta, przez powiększenie bazy stałych klientów aż po budowę pożądanego wizerunku. Wszystko to z kolei przekłada się na osiągane przez nią wyniki finansowe. Aby jednak tak się stało, sprzedaż prowadzona w ramach upsellingu nie może być ani nachalna, ani przypadkowa – klientowi nie można proponować rozwiązań, które są mu niepotrzebne, gdyż to spowoduje obniżenie jego zaufania do sprzedawcy, a w konsekwencji również do firmy.
Na wdrożeniu upsellingu przez firmę zyskuje również jej klient. Korzyści, które można wskazać po stronie nabywcy, to choćby:
- poprawa doświadczenia zakupowego – jeżeli w ramach upsellingu klient otrzyma rozwiązanie swojego problemu, będzie zadowolony z dokonanego zakupu;
- poznanie możliwości – klient może wiedzieć, że potrzebuje określonego produktu lub usługi, jednak nie orientować się dokładnie w dostępnych opcjach;
- dodatkowa wartość w atrakcyjnej cenie – klient często może nabyć produkt o rozszerzonej funkcjonalności w ramach promocji za niewielką dopłatą.
Przykłady skutecznego upsellingu w e-commerce
Upselling to jedna z tych technik sprzedażowych, które są szeroko wykorzystywane w e-commerce. Jak ją wdrożyć w swoim sklepie internetowym? Poniżej znajdują się przykłady, które mogą posłużyć za inspirację.
Up-selling – przykłady w e-commerce:
Przykład: Sklep internetowy, który sprzedaje smartfony, może wyświetlać klientom przy każdym produkcie alternatywne modele, które są wyposażone w dodatkowe funkcje. Niewielka różnica w cenach może skutecznie zachęcić klienta do zapoznania się z droższymi modelami. Kluczowe będzie jednak przejrzyste wskazanie różnic pomiędzy poszczególnymi urządzeniami.
Wdrożenie upsell nie jest skomplikowane, jednak musi być przemyślane – przygotowana oferta nie może być zbyt nachalna lub nieodpowiadająca potrzebom klienta. W przeciwnym razie może przynieść skutek odwrotny od oczekiwanego – klient może zrezygnować z zakupu.
