Efektywna sprzedaż wymaga od każdego biznesu wdrożenia działań, które będą jak najbardziej ułatwiały klientom zakup. Jak to osiągnąć? Sposobem na odniesienie sukcesu jest strategia omnichannel polegająca na połączeniu różnych kanałów dystrybucji w jeden spójny system. Dzięki niej można zrealizować to, co najważniejsze dla każdej działalności, czyli powiększyć zyski. Pora więc sprawdzić, co trzeba zrobić, by spełnić ten cel.
Co to jest omnichannel w e-commerce?
Dawniej komunikacja na linii konsument-sprzedawca odbywała się tylko w jeden sposób. Brak możliwości wyboru sprawiał, że nie było innego wyjścia jak zakup i odbiór towaru w sklepie. Rozwój internetu przyczynił się do znaczących zmian, stawiając przed każdym przedsiębiorstwem wyzwanie sprostania oczekiwaniom nabywców. Wielość sposobów zamawiania produktów i usług oraz interakcji z klientami skłania firmy do ich łączenia. By było to możliwe, należy jednocześnie i konsekwentnie docierać zarówno do odbiorców preferujących zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym. Co więcej, przestrzeń online i offline powinny się wzajemnie uzupełniać.
Warto mieć na uwadze, że model sprzedaży omnichannel nie jest tym samym, co multichannel. Drugie z tych pojęć odnosi się do samego korzystania z różnych metod dotarcia do klientów. Innymi słowy, mają one własną stronę internetową i profile w mediach społecznościowych. Oprócz tego część oferuje również zakupy w aplikacji lub sklepie stacjonarnym. To jednak jeszcze za mało, by mówić o omnichannel. Do tego potrzebne jest jeszcze zapewnienie połączenia ich w jedno. Nie mogą one funkcjonować w oderwaniu od siebie, oferując różne produkty i usługi w zależności od wyboru nabywcy. O tym, jak powinien działać omnichannel, najlepiej jednak przekonać się na przykładach.
Omnichannel w e-commerce – jak wprowadzić to rozwiązanie w życie?
Przykładem dobrze obrazującym działanie strategii omnichannel jest sposób odbioru asortymentu zakupionego w internecie. Choć popularność dostaw kurierskich i z automatów paczkowych jest bardzo wysoka, nadal nie brak osób, które po zamówiony w sieci towar wolą przyjść do sklepu. W taki sam sposób warto podejść do reklamacji, dając klientom możliwość zwrócenia go zarówno do stacjonarnego punktu, jak i oddania go kurierowi lub umieszczenia w maszynie takiej jak Paczkomat®.
Z równie dużym powodzeniem da się stosować omnichannel w marketingu. W tym przypadku za przykład mogą posłużyć kody rabatowe przesyłane klientom np. w e-mailach. Realizacja każdego z nich powinna być możliwa i dawać te same profity bez względu na miejsce, które wybrał kupujący – sklep stacjonarny czy internetowy. Jeśli w którymś z tych kanałów dystrybucji nie da się tego zrobić (czyli np. zniżka obowiązuje tylko na stronie, ale nie w aplikacji czy też na profilu w mediach społecznościowych), można mówić tylko o multichannelingu, ale nie omnichannelingu.
Spójna strategia jest ważna także dla budowy marki. Każdy biznes, zarówno ten internetowy, jak i mający swoje punkty stacjonarne, dzięki temu daje sobie szansę na stworzenie pożądanego user experience (UX), czyli doświadczenia użytkownika, w tym przypadku klienta.
Właściwy omnichannel UX skupia się na utrzymywaniu jednolitego przekazu dotyczącego wartości i celów firmy. Jak osiągnąć taki efekt? Jeśli przedsiębiorstwo akcentuje wysoką jakość swoich produktów w jednym z kanałów komunikacji z konsumentami, w drugim nie może promować się jako dystrybutor najtańszych towarów na rynku. Analogicznie sklep oferujący wyroby przyjazne środowisku powinien unikać pokazywania się jako dostawca pakujący je w nieekologiczny plastik.
Zalety omnichannel w e-commerce
Wiedząc o tym, co to jest omnichannel i jak go wdrożyć, łatwiej zrozumieć korzyści, jakie przynosi jego stosowanie. Jego największą zaletą jest szansa zdobycia grupy wiernych klientów. Docenią oni firmę, która wychodzi im naprzeciw, oferując zamawianie produktów w sposób zgodny z ich upodobaniami. To z kolei otwiera drogę do pozyskania nowych nabywców. Pozytywne komentarze zamieszczane na profilach w mediach społecznościowych, pod opisami towarów prezentowanymi na stronie, a także tzw. poczta pantoflowa pozwalają mieć nadzieję na zwiększenie liczby wejść na stronę i finalizację transakcji.
Omnichannel przyczynia się tym samym do wzrostu konwersji, czyli stosunku odsłon witryny do ilości zakupów zakończonych zapłatą. Trzeba pamiętać, że internauci często porzucają koszyki, gdy nie widzą na stronie opcji realizacji zamówienia w sposób, który im najbardziej odpowiada. Dla wielu osób ma to znaczenie nie mniejsze niż cena towaru, a dla e-sklepu jest równie istotne, jak sama widoczność w sieci.
Co ważne, by zyskać większą szansę na sprzedaż, warto przestrzegać zasad ścisłej polityki cenowej. Niewskazane jest dopuszczanie do sytuacji, gdy ten sam wyrób lub usługa mają inne ceny w zależności od tego, czy są sprzedawane na stronie internetowej, poprzez aplikację, w social mediach lub sklepie stacjonarnym. Wszystko to również składa się na świadomość marki jako tej, która nie tylko kieruje się pewnymi wartościami, ale jest także przyjazna dla klienta.
Omnichannel a przyszłość e-commerce
Konsumenci już dziś korzystają z wielu kanałów komunikacji, a niewykluczone, że w przyszłości powstaną kolejne. Z tego powodu przed wdrażaniem tej strategii nie ma ucieczki. Przynosi ona same korzyści, a jedyną wadą omnichannel można uznać konieczność wykorzystywania i ujednolicania wszystkich możliwych kanałów komunikacji. Warto jednak włożyć w to wysiłek, ponieważ efekty mogą być więcej niż zadowalające. Poza tym jest to sposób na dotrzymanie kroku konkurencji, która przyswoiła już sobie reguły pozwalające przetrwać na rynku i mnożyć zyski z tytułu prowadzonej działalności.
